| （ア）SFAの背景 |
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・産業ベースの社会から情報・知識社会へと移ってきたこと
・米国の経済基盤・株式市況が好調であることから合併が進んできたこと
→一つの企業が持っている能力が拡大し、他社との差別化を図るプレッシャーが
かかってきた。
・差別化の要素は（1）製品サービス、（2）ビジネスプロセスの合理化、（3）価格、
があったが、これだけでは不十分になった。特にこの3つを組み合わせるには一つの
企業では 難しい。
・そこでアメリカ企業の代替戦略として出てきたのが、「顧客満足度の拡大」という
テーゼである。これをCRM（Customer Relationship Management）という。 |
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| （イ）SFAの目的 |
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・客にどういうものを買わせるかではなく、お客が何を買いたいかというように、
お客の方に視点を向けること。
・ビジネスプロセスの統合を図ることによって、お客に対する付加価値を高め、
全体的 な企業コストを下げていくこと。 |
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| （ウ）SFAの現時点での状況 |
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・SFAは必ずしも十分に実行、機能しているとはいえない状況である。
・次のような実際の導入失敗例がある。
→期待通りという回答は40％
→SFAプロジェクトの納期が7ヶ月も遅れ、運用開始時には古くなる
→予算超過（期間超過、予想外のカスタマイズ） |
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| （エ）SFA導入失敗の理由と成功のポイント |
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・失敗した企業は、コスト削減という内向きの視点でSFAを実施しているという共通点
がある。顧客満足度の向上という理解なしに、社内のためのSFAとしてはじめたケース
は失敗に終わるケースが多い。
・効果的な実施のためにはバランスが必要
→短期の利益目標をとるか、長期の付加価値増加をとるか
→情報がどのくらいほしいのか、そのための技術は
・SFA成功のためには、社内文化を変革する必要が絶対的にある。
社風の変革、社員の変革に失敗すれば、SFA導入も失敗する。 |
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| （オ）社内文化の変革 |
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・社内文化変革のための条件は
（1）自分たちは成功していると思わないこと
（2）SFA導入の必要性を社員全員が認識すること（共通のビジョンを持つこと）
（3）会社全体からの導入に対する無言の支援があること。
（4）導入に対して、会社から資金面のサポートを含めたトータルな支援があること
・導入成功のための手段
（1）プロジェクトの責任者に組織を代表する管理者がつくこと
（2）プロジェクトチームをつくり、ここが各部門との仲介を図ること
（3）営業部というひとつの部門全体とターゲットにしていくこと
・社内意識を高める必要性
何がSFAによって変わるのか、ルールが変わったときに自分の仕事がどう変わるのか
を説明しながら、社内変革の意識を高めていくことが重要。
・導入のステップ
まず、目標値を決める。次に理想と現実のギャップの原因がどこにあるのかを解析
する。その認識を浸透させたうえで、コミュニケーションと社内のトレーニングを
行う。 |
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| （カ）TSC社のソリューション |
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TSC社では、次のようなソリューションを提供している。
（1）SFAで何を売ろうとしているのかという「価値の提案」を行う
（2）その会社の理想的な顧客プロフィールを整理する。
（3）売りたい製品と売りたい相手のマッチングについての組織的立案を行う
（4）販売対象の部隊が決まったら、具体的な方法論へ
（5）成功度合を分析、評価し、その方法を考える |
